安徽省通信学会答题系统

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2014年安徽省通信行业客服知识网上答题竞赛

  • 单项选择题(下列各小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。本类题共40分，每小题1分。多选、错选、不选均不得分。)
    • 1、根据法律规定，电信管理机构对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。该项抽查为（）(1分)。
      A.每三个月进行一次 B.每半年进行一次 C.每年年底进行一次 D.不定期进行
      2、在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为（）(1分)。
      A.3个月 B.5个月 C.6个月 D.12个月
      3、根据《电信条例》规定，市场竞争充分的电信业务，电信资费实行的定价方式是（）(1分)。
      A.政府定价 B.政府指导价 C.市场调节价 D.政府定价和企业定价相结合
      4、对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起几日内答复用户？（）(1分)。
      A.15日 B.30日 C.1个月 D.3个月
      5、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前多少小时通告所涉及的用户？（）(1分)。
      A.24 B.36 C.72 D.12
      6、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，影响用户的时间超过多少个小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告？（）(1分)。
      A.12 B.24 C.36 D.72
      7、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前几日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作？（）(1分)。
      A.15 B.10 C.20 D.30
      8、电信业务经营者对用户暂停或停止服务时，应在几小时前通知用户？（）(1分)。
      A.12 B.24 C.36 D.72
      9、根据《电信服务规范》，城镇固定电话装机、移机时限最长为：（）(1分)。
      A.25日 B.30日 C.15日 D.20日
      10、根据《电信服务规范》，农村固定电话装机、移机时限最长为（）(1分)。
      A.25日 B.30日 C.15日 D.20日
      11、哪一种呼叫转移具有最高优先级？（）(1分)。
      A.不可及转移 B.无应答转移 C.无条件转移 D.遇忙转移
      12、以下不是呼叫服务特点的是：（）(1分)。
      A.感知性 B.互动性 C.差异性 D.流程化
      13、以下通信工具中呼叫服务不涉及到的通信工具是：（）(1分)。
      A.电报 B.电话 C.传真 D.电子邮件
      14、呼叫服务的主要职责包括：（）(1分)。
      A.根据客户的需求和内部规范，为客户提供服务 B.妥善处理客户诉求 C.信息的收集、整理 D.以上皆是
      15、目前呼叫中心在中国的发展处于什么阶段？（）(1分)。
      A.起步 B.发展 C.成熟 D.衰弱
      16、我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：（）(1分)。
      A.沟通方式是什么 B.使用什么沟通语言 C.对方的需求是什么 D.沟通的结果是什么
      17、沟通的目的是：（）(1分)。
      A.说服对方 B.实现自己的沟通目的 C.达成一个共同的协议 D.展现自己的沟通技巧
      18、品牌创新包括：（）(1分)。
      A.渐变 B.突变 C.A和B都是 D.A和B都不是
      19、用户A从归属地合肥坐火车前往蚌埠，打电话给合肥用户B（B也在合肥），从合肥火车站一直打到火车到达蚌埠，其中通话没有断，该如何收费？（）(1分)。
      A.收取漫游费 B.收取长途费 C.收取合肥本地通话费 D.在合肥区域收取本地通话费，蚌埠区域收取漫游费
      20、以下关于呼叫中心目的的说法正确的是：（）(1分)。
      A.满足客户需要 B.令客户满意 C.提高用户忠诚度 D.以上皆是
      21、短信中心号码的存储位置是：（）(1分)。
      A.存储卡 B.手机 C.内存卡 D.存储卡和手机均可
      22、国际、港澳台直拨电话号码中国家代码（或地区）由1～3位数码组成,我国的代码是?（）(1分)。
      A.00 B.0 C.1 D.86
      23、根据《电信服务规范》，移动电话通信故障修复时限最长为几小时？（）(1分)。
      A.12 B.24 C.36 D.48
      24、根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机主机三包有效期为多少年？（）(1分)。
      A.1 B.2 C.3 D.5
      25、根根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机修理者应当保证修理后的移动电话机能够正常使用多少日以上？（）(1分)。
      A.15 B.30 C.60 D.90
      26、根据《电信服务规范》，电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为几秒？（）(1分)。
      A.10 B.15 C.20 D.30
      27、电信业务经营者应该按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到（）(1分)。
      A.80% B.90% C.95% D.85%
      28、根据《电信服务规范》，移动电话复话时限最长为几小时？ （）(1分)。
      A.12 B.24 C.36 D.72
      29、根据《电信服务规范》，移动电话业务变更时限最长为几小时？ （）(1分)。
      A.12 B.24 C.36 D.72
      30、根据《电信服务规范》，移动点对点短信息发送时延最大值为几小时？（）(1分)。
      A.1 B.5 C.10 D.24
      31、根据《电信服务规范》，因特网拨号接入业务中，注册账号方式的拨号接入业务变更时限最长为几小时？（）(1分)。
      A.10 B.12 C.24 D.48
      32、根据《电信服务规范》，因特网拨号接入业务中，拨号接入设备障碍修复时限最长为几小时？（）(1分)。
      A.10 B.12 C.24 D.48
      33、根据《电信服务规范》，因特网拨号接入业务中，注册账号方式的拨号接入网络开通时限最长为几小时？（）(1分)。
      A.10 B.12 C.24 D.48
      34、从事呼叫服务工作的相关人员是： （）(1分)。
      A.专席 B.坐席 C.呼叫员 D.话务员
      35、以架空明线、电缆和光缆为传输媒质的通信系统属于何种通信？ （）(1分)。
      A.有线通信 B.无线通信 C.中、长波通信 D.短波通信
      36、国内长途直拨电话业务，简称什么？（）(1分)。
      A.DDD B.IDD C.DDN D.IP电话
      37、目前提供的固定网国际长途电话业务包括国际直拨电话和港澳台直拨电话（港澳台直拨电话比照国际直拨电话管理），简称什么。（）(1分)。
      A.DDD B.IDD C.DDN D.IP电话
      38、移动通信是指通信双方，至少有（）在移动中进行信息交换的通信方式（）(1分)。
      A.一方 B.双方 C.甲方 D.乙方
      39、蓝牙技术是工作在2.4GHz频段，目前可以实现的无障碍介入距离在多少米左右？（）(1分)。
      A.10米 B.20米 C.50米 D.100米
      40、第一级域名域名中，代表中国的国家代码为：（）(1分)。
      A.CHINA B.CHN C.CN D.其他
  • 多项选择题(下列各小题备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案。本类题共40分，每小题2分。多选、少选、错选或不选均不得分。)
    • 1、《中华人民共和国电信条例》规定，国家对以下哪些设备或产品实行进网许可制度？（）(2分)。
      A.电信终端设备 B.无线电电信设备 C.网间互联设备 D.笔记本电脑
      2、移动电话机主机机身应贴有进网许可标志，并随机携带该机型的：（）(2分)。
      A.三包凭证 B.销售发票 C.产品使用说明书 D.合格证
      3、2000年国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》所称电信，是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收何种形式信息的活动？（）(2分)。
      A.语音 B.文字 C.图像 D.其他任何形式信息
      4、无线通信是借助于电磁波在自由空间的传播而传播信号，根据电磁波波长的不同又可以分为哪几种通信等类型？（）(2分)。
      A.蓝牙 B.中、长波通信 C.短波通信 D.微波通信
      5、蜂窝移动通信业务包括：（）(2分)。
      A.900/1800MHz GSM第二代数字蜂窝移动通信业务 B.800MHz CDMA第二代数字蜂窝移动通信业务 C.第三代数字蜂窝移动通信业务 D.集群通信业务
      6、固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来，进而实现的用户间相互通信，其终端的主要特征是：（）(2分)。
      A.不可移动性 B.有限移动性 C.可移动性 D.无线移动性
      7、IP电话系统一般由哪三部分组成？（）(2分)。
      A.电话（Phone） B.网关（Gateway） C.网络管理者或者关守（Gatekeeper） D.因特网(Internet)
      8、智能网为以下哪些网络服务？（）(2分)。
      A.公用电话网（PSTN） B.公用分组交换网（PSPDN） C.综合业务数字网（ISDN） D.公用移动通信网（PLMN）
      9、我国智能电话业务有：（）(2分)。
      A.计账卡呼叫业务 B.虚拟专用网业务 C.受话人付费电话业务 D.电话查号
      10、国际上主流的第三代移动通信标准有哪些？（）(2分)。
      A.WCDMA B.CDMA2000 C.TD-SCDMA D.GSM
      11、一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：（）(2分)。
      A.语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点 B.真实、准确，说话文明 C.话语因人而异 D.调整自己的音量和讲话速度
      12、客服人员在工作中不可以：（）(2分)。
      A.无故打断客户说话 B.急于对客户做出解释 C.客户尚未挂机便与同事交谈 D.使用专业术语
      13、客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些：（）(2分)。
      A.端庄大方 B.行动得体 C.自然美观 D.注意服饰文化
      14、客户投诉的一般处理步骤是：（）(2分)。
      A.安抚客户情绪 B.倾听、询问、记录 C.表示愿意解决客户问题 D.解决问题
      15、首问负责人职责是：（）(2分)。
      A.首问负责人要对整个处理流程负责 B.在处理过程中和客户保持沟通 C.对于处理时间较长和处理环节较多的咨询、投诉，要根据情况及时告知客户处理的进度 D.在问题解决之后，告知客户处理结果
      16、服务密码修改的方式有哪些？（）(2分)。
      A.自有营业厅柜台 B.网上营业厅 C.热线自助语音 D.短信营业厅
      17、现代化的呼叫中心主要包括哪些？（）(2分)。
      A.互联网呼叫中心 B.多媒体呼叫中心 C.可视化多媒体呼叫中心 D.虚拟呼叫中心
      18、热线服务过程中，应始终：（）(2分)。
      A.微笑服务 B.保持良好服务态度，使用普通话 C.语速适中，语音甜美 D.语调柔和，亲切自然
      19、客户投诉的时候要：（）(2分)。
      A.倾听 B.辩解 C.询问 D.记录
      20、现代通信网中采用的交换方式主要有哪些?（）(2分)。
      A.电路交换 B.报文交换 C.分组交换 D.路由交换
  • 判断题(请判断每题的表述是否正确。本类题共20分，每小题1分。错选、不选均不得分。)
    • 1、《中华人民共和国电信条例》贯彻政企分开和公平、公正的原则。（）(1分)。
        正确   错误
      2、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前48小时通告所涉及的用户。（）(1分)。
        正确   错误
      3、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前60日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。（）(1分)。
        正确   错误
      4、电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。（）(1分)。
        正确   错误
      5、根据《电信条例》，市场竞争充分的电信业务实行政府定价；（）(1分)。
        正确   错误
      6、根据《电信条例》，制定政府定价和政府指导价的电信业务资费标准，可以采取听证会等形式，听取电信业务经营者、电信用户和其他有关方面的意见。（）(1分)。
        正确   错误
      7、代办电信业务单位(或个人)的服务质量，由代办单位或个人自行负责。（）(1分)。
        正确   错误
      8、对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起30日内答复用户。（）(1分)。
        正确   错误
      9、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为10秒。（）(1分)。
        正确   错误
      10、电信业务经营者应该按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到 98%。（）(1分)。
        正确   错误
      11、移动电话通信故障修复时限最长为48小时。（）(1分)。
        正确   错误
      12、《电信条例》第五条明确指出：“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”（）(1分)。
        正确   错误
      13、蜂窝移动通信主要特征是终端的移动性，并具有越区切换和跨本地网自动漫游功能。（）(1分)。
        正确   错误
      14、国际上主流的第三代移动通信标准有三个：即WCDMA，欧洲标准；CDMA2000，美国标准；TD-SCDMA，中国提出的标准。（）(1分)。
        正确   错误
      15、在移动通信系统中所采用的多址方式主要有频分多址（FDMA）、时分多址（TDMA）和码分多址（CDMA）。（）(1分)。
        正确   错误
      16、固定电话补充业务是对基本业务的改进和补充，必须与基本业务一起提供。（）(1分)。
        正确   错误
      17、呼叫服务具有差异性。（）(1分)。
        正确   错误
      18、呼叫服务从功能上分可分为呼入和呼出。（）(1分)。
        正确   错误
      19、未接电话可以在详单中显示。（）(1分)。
        正确   错误
      20、呼入是指接收由客户发起的呼叫，根据客户的需求提供服务。（）(1分)。
        正确   错误